2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的第一年，也是深入践行“诚信、服务、稳健、创新”的北京银行业精神的第一年。北京银行业金融机构认真贯彻落实国家宏观调控政策和金融监管要求，坚持稳中求进、改革创新，不断深化服务理念、完善服务制度、优化服务流程、创新服务产品，服务质量和服务水平又实现了新的跨越，客户满意度进一步提升。

　　强化自律规范，提升行业公信力。2013年，北京银行业金融机构与北京市银行业协会共同努力，不断加强行业自律，完善自律体系建设，持续开展服务质量监测通报，规范理财销售与服务收费。健全各类服务管理制度，完善服务考核体系，提高了服务执行力和服务管理效率。通过建立北京市银行业投诉处理中心，健全投诉处理机制，优化投诉处理流程，有效化解金融纠纷，维护了客户的合法权益。认真落实银监会《银行业消费者权益保护工作指引》的总体要求，健全消费者权益保护机制，召开专题研讨会，举办知识竞赛，切实提高了消费者权益保护工作水平。深入开展“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“送金融知识下乡”等金融知识宣传教育活动，举办活动4100多场，发放宣传材料373余万份，覆盖860万人次，提升了公众金融安全意识和金融知识水平。

　　加强渠道建设，提升服务承载力。2013年，北京银行业金融机构致力于科技创新，借助现代信息技术，推动物理渠道、自助渠道、电子渠道协同发展，突出服务的人性化、智能化、便捷化，形成了全天候、立体化、多功能的服务网络，改善了客户体验，提升了服务承载力。一是物理渠道持续优化。据协会统计，截至 2013年末，辖内银行服务网点总数3900余家，遍布城乡，基本消除了金融服务盲点;全年改造网点464家，实现功能分区网点3,052家，约占全部网点的80%。二是自助渠道不断完善。截至2013年末，自助银行3,048家，全年新增325家;自助设备26,507台，全年新增4,106台;远程智能柜员机上线24台，成为高科技金融服务领域的新突破。三是电子银行迅猛发展。截至2013年末，网上银行、电话银行、手机银行客户数量分别增长28.47%、13.40%和65.31%。自助渠道的不断完善及网上银行、电话银行、手机银行的快速发展，为客户办理业务带来极大便利。据不完全统计，2013年辖内银行平均离柜业务率超过70%。四是金融便利店探索推进。2013年，辖内银行秉承深入社区乡村、服务百姓民生的经营理念，探索推出金融便利店等新型服务模式，已建成社区便利店150个，乡村自助店19个、乡村便利店78个，进一步提高了基本金融服务覆盖率，极大地方便了广大城乡居民。

　　改善客户体验，提升服务竞争力。2013年，北京银行业金融机构继续以提高业务处理时效、方便客户业务办理为目标，优化服务流程，提高服务效率，改善了客户体验。依托科技手段，推行预填单系统，使开户业务办理时间缩短了50%左右。优化业务流程，推进集中处理和流程再造，提高了业务处理效率。加强精细化管理，推出网点可视化监控系统、ATM运营管理系统、回单管理系统等，提高了服务管理效能。2013年第三方专业机构测评显示，客户排队等候时间继续缩短，客户对服务效率满意度为85.8分，较上年提高4.8分。

　　推进普惠金融，提升服务贡献力。2013年，北京银行业金融机构认真贯彻银监会《关于银行业服务实体经济的指导意见》，不断优化业务结构，切实提升服务地方经济能力，取得了良好的社会效益和经济效益。加大对市政基础设施、节能减排、低碳环保等绿色经济的信贷投放，助推首都经济转型升级。增强支小助微的服务理念，积极探索开发小微企业金融服务新模式、新产品、新渠道，较好地满足了小微企业的金融需求。据协会统计，截至2013年末，辖内小微企业贷款余额同比增长26.57%，高于各项贷款平均增速13.45个百分点，持续实现两个“不低于”目标。加大强农、惠农、富农金融支持力度，改善郊区金融支付环境，持续增加涉农信贷总量，为“三农”发展提供了有力保障。截至2013年末，辖内 “三农”贷款余额同比增长31.13%，高于各项贷款平均增速18.01个百分点。加大个人金融产品创新力度，推出了“银医一卡通”、“易缴费”、“信用贷”、“阳光e付”等新产品;创新理财金融服务，增加了居民财产性收入。截至2013年末，辖内理财产品余额超过1万亿元，增幅超过20%。各银行把关爱特殊群体作为保护消费者权益、履行社会责任的重要举措，完善《改进无障碍服务自律约定》，加强手语培训推广，关注老年人金融需求，努力保障特殊群体客户享受与其他客户平等权利。

　　打造行业标杆，提升服务引领力。2013年，各会员银行在北京市银行业协会的引领下，大力推进全国“百佳”、北京市“百佳”、北京市特色服务示范单位创建评选工作，以“基础服务规范化、特色服务多样化”为引领，掀起了创先争优的热潮。各会员银行纷纷落实标准，不仅塑造了广受社会好评的服务品牌，也推动了服务文化和考核标准的高效传导和落实，带动了服务质量和服务水平的整体提升，展示了银行业良好的窗口形象。2013年，共有5家单位荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，获奖情况位居全国前列。创建评选出100家北京市银行业文明规范服务示范单位，及渠道建设、业务创新、网点管理、客户营销、特殊关爱、小微金融、“三农”金融等七个系列48家特色服务示范单位，形成了适应金融特色发展及社会个性化需求的北京银行业服务品牌，不断实践和证明着“服务创造价值”。

　　加强文化建设，提升服务集聚力。2013年，北京银行业金融机构持续加强服务文化建设，营造现代金融服务文化氛围。不断拓展和丰富银行服务内涵，努力将“以客户为中心，持续提供超越客户期望的产品与服务”的理念内化于心、外化于行，形成了“新思维、心服务”、“满意101”、“幸福银行”、“心银行”等服务创新。加强技能培训和职业规划，全年培训21.3万人次，全面提高了从业人员素养。协会充分发挥平台职能，举办多种形式经验交流会和专题研讨活动，增进了同业交流。

　　正视差距问题，服务改进再努力。与社会日益增长的金融需求相比，与转变经济发展方式的需要相比，北京银行业仍然存在着差距，服务理念需要继续深化，服务效率需要继续提升，消费者权益保护任重道远，“买者自负、卖者有责”的理念需要深入普及。2014年，北京银行业将深入贯彻落实十八届三中全会精神，大力推进普惠金融，持续加强金融创新，切实保护消费者权益，不断提高服务实体经济、服务百姓生活的能力和水平。