在北京最大的铁路客运枢纽北京西站西北侧，座落着这样一个深受客户信赖和欢迎的金融网点——中国工商银行北京西客站支行营业部。这是工行北京分行设立的财富管理中心，也是商业银行中首家集销售、展示、回购、交易于一体的贵金属旗舰店，总体营业面积达2000平方米，现有员工43人，平均年龄34岁。其中：管理类4人，销售类9人，专业类3人，运行类27人。

　　多年来，西客站支行营业部始终贯彻以“以客户为中心、客户永远正确、客户需求第一、效益来自客户”的服务理念，获得了精神文明与物质文明的双丰收。近年来，网点先后荣获2012年中国银协千佳示范单位、总行级金融服务样板店、北京分行百佳财富网点、北京分行青年文明号、北京分行先进集体等诸多殊荣。截至2012年末，网点在北京分行百佳财富网点评比中位居前列，在西客站支行考核中排名首位，充分发挥了业务发展与服务社会的"主力军"和"旗舰店"作用。

　　一、服务文化引领，创新管理模式

　　问渠那得清如许，为有源头活水来。追求卓越的服务文化就是西客站支行营业部不断革新服务理念、改进金融服务的源头活水。近年来，网点围绕工商银行“工于至诚、行以致远”的核心价值理念，加强对工行服务文化的宣讲与渗透，使员工深入领会工商银行的使命、愿景、价值观、基本理念及行为准则的精神内涵。 大力借助广播、电视、报刊等主流媒体和产品推介会等重要活动，加深社会公众对我行企业文化的深刻印象。

　　在服务文化的引领下，通过持续探索和积累，工行西客站支行营业部已经探索出契合行情、行之有效的“四维进路”服务管理模式：通过走出去参观学习体验，打开眼界，解放思想——原来服务可以这样;通过专业培训教育、反复练习实践——原来我们也能做得很好;通过自我评价、座谈并整改——原来服务还能进一步改进;通过树立先进个人、发挥典型引路作用——原来我们还能做得更好。这一服务管理模式深刻提升了员工的服务意识，并最终落实在一系列服务标准、服务流程、服务团队等管理细节中。如今，营造文明规范服务氛围，践行卓越服务成为每一位营业部员工的自觉意识，规范化的服务行为融入员工的日常工作，服务客户、回报客户已经成为一种信念深深扎根于每个员工的心中。

　　二、营建温馨氛围，优化客户体验

　　营业环境是决定客户第一印象品质的关键因素。西客站营业部不断将功夫做深做细，使客户每一次到来不仅是单纯地办理业务，更成为享受舒适环境、体验金融文化和人文关怀的愉快经历。西客站支行营业部由前台引导区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、理财服务区、VIP等候区、贵金属展示区、贵金属回购区、理财沙龙室九大区域组成。大到每个区域的功能设置、每个区域的装修风格，小到每一盆花的选择、每一个宣传册的位置，都经过反复斟酌,从最细微处入手，在最细微处收尾。

　　现在，客户走进西客站支行营业部的第一感觉，就是整洁、温馨、舒适，设想周全、数量充足的便民设施，为客户提供宾至如归的细节服务。在这里，客户可以应用网上银行体验机便捷操作，也可以观看视频播放器中金融宣教片，还可以应用手机WIFI无线上网冲浪。在获取这些现代化先进科技手段服务的同时，客户还能感受到浓浓的中国传统文化氛围。在贵金属业务专区，专门配备了富有中国文化特色的中式沙发、中式地毯、中国画做装饰，产品展架、隔离屏均采用实木并设计为“工”字架，体现工行文化特色。在这里，“客户至上”不仅是一种口号，更是一种实实在在的感受。

　　三、增强团队合力，提升专业水准

　　员工是服务客户的主力军，员工工作是服务工作的基石。没有满意的员工，就没有满意的客户，这是西客站支行营业部一直以来坚持的理念。西客站支行营业部拥有一支年轻的服务团队，网点适应时代的发展，把主题教育活动作为企业文化建设的“助推器”，着力抓好党、工、团等特色活动，不断增强团队凝聚力和向心力。大力开展“创先争优”、创建“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、员工减压计划等活动，丰富员工业余文化生活，营造浓厚企业文化氛围。常态化评选服务先进人物，深入开展形式多样的比学赶超活动，在网点形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好氛围。

　　在调动员工服务积极性的同时，网点着力提升团队的专业服务能力。目前，网点作为北京分行在西客站区域的财富管理中心，拥有一支具备AFP\CFP等专业资格的理财专家团队，为客户提供高品质、个性化的理财服务方案。同时，结合网点的贵金属业务特色，西客站支行营业部还专门打造了一支贵金属服务团队，配备黄金交易员资质的专业分析人员，通过与客户的互动交流，为客户贵金属操作提供咨询、排疑解难，培养客户的贵金属投资理念及投资技巧，并对部分客户进行个性化的售后跟踪服务。

　　四、普及金融知识，履行企业责任

　　“服务大众，奉献社会”一直是西客站支行营业部奉行的职业准则。网点积极响应国家监管机构及总分行要求，坚决执行银监会关于“七不准”、“四公开”、服务收费价目公开等要求，确保合规收费，尊重客户选择权;常态化开展金融知识普及工作，仅在2013年，就陆续开展了“现金服务贴心工程宣传月”、“小微企业贷款宣传月”、“机构征信代码证发放”等多项活动。

　　因其特殊地理位置，西客站区域各种电信诈骗或汇款诈骗事件层出不穷，尤其在春运期间，以贩卖火车票的名义进行诈骗的活动十分频繁。西客站营业部全体员工时刻牢记“多一份提醒，少一份损失”，为客户的资金安全着想，对每一位前来汇款的客户做到尽职询问，提醒客户注意防范诈骗活动。据不完全统计，2011年以来网点成功阻截诈骗活动多达几十笔，被北京市公安局海淀分局评为安全先进网点。

　　服务追求卓越，牡丹尽情绽放。工行西客站支行营业部在追求卓越服务的征程中，始终精神振奋，时刻未敢松懈。在建设“一流的金融机构，一流的经营业绩”的道路上，工行西客站支行营业部将百尺竿头，奋勇前进，为打造北京地区人民群众满意银行而不懈努力!