为进一步打造浦发银行“笃守诚信，创造卓越”的经营理念，深化“新思维，心服务”的服务品牌，根据2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动方案相关要求，浦发银行北京分行营业部积极参与，制定争创活动方案，全体干部员工以此为契机内强素质，外树形象，持续做好规范服务工作。现将浦发银行北京分行营业部近年来的服务管理工作总结如下。

　　一、营业部概况

　　浦发银行北京分行营业部位于西城区太平桥大街18号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是浦发银行整体形象的代表。按照分行“两部两室”的要求，营业部结合工作需要和人员实际情况，搭建内部组织结构，设立公司业务部、个人业务部、营业室、办公室、现金中心和ATM团队五个部门，营业部现有干部员工52人，本科以上学历33人，占61%，其中研究生6人，占11%;党员17人，占31%，团员21人，占39%;35岁以下36人，占67%。平均年龄33岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的队伍。近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

　　二、经营业绩

　　截止2011年12月底，各项存款余额达2264912万元，各项贷款余额达249609万元，实现税后利润4018万元;截止2012年12月底，各项存款余额达2617455万元，各项贷款余额达145698万元，实现税后利润10275万元。

　　三、合规经营及案件防范情况

　　在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实到实处，从“重教育、强预防、理流程、细职责、严管理”入手，不断地加强内控建设，防范风险。建立完善了各类服务规范，管理制度及业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。

　　四、提升文明规范服务水平、创建百佳网点的主要措施、经验与服务亮点

　　为改善服务质量，提升全员的服务意识，使争创“中国银行业文明规范服务示范单位活动”开展得有声有色，营业部组织干部员工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建设，有力促进了服务质量和服务效率的提高。

　　(一)全员发动，认识到位，做好“五个结合”。

　　在争创“中国银行业文明规范服务示范单位活动”中，做好“五个结合”：一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来，把全面完成年度经营目标及各项任务贯穿到活动始终;二是与岗位练兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提高全体员工的业务技能和整体业务水平;三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大员工树立正确的人生观和世界观;四是与加强精神文明建设和争创活动互相促进;五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗口建设成文明优质服务的窗口。

　　自争创活动开展以来，我们精心组织、合理安排、有序推进， 营业部各部门各级人员人人知晓争创标准和要求，人人为争创活动做贡献，认真做好“五个结合”。争创百佳示范单位活动是对我们各项服务工作的一次全面检验和提升，营业部全体员工以此为契机，进一步深化和提高各项服务工作的意识和标准，通过对争创工作提出每周需完善内容，制定每日检查细则，提升服务品质。通过全员征集争创服务口号、制作争创工作手册以及积极参加银行业协会服务征文等活动使争创活动深入人心，促进争创工作有序开展，把优质服务的观念扎根在脑海里落实在行动中。

　　在全员创建过程中，通过“党团工会推进小组”成员的深入参与，建立起党组织与群众的联系纽带，建立起具有自身特色的企业文化，舒缓压力，关爱员工，丰富员工的业余生活，营造“积极向上、健康和谐”的氛围。通过员工家长沟通座谈会、文体比赛、个金知识竞赛、拓展训练、重温入党誓言教育日等等丰富多彩的文娱活动，为员工提供了展示自身才华的舞台，同时也加强了团队的凝聚力以及员工对党组织的向心力。

　　(二)以6S标准化管理，提升客户满意度

　　为塑造清净整洁、安全舒适、文明和谐的良好环境;有效提高服务效率和客户满意度;培养员工的良好习惯，提升员工的综合素质，打造良好的企业执行文化;形成自主改善和主动内控机制;达到内强素质、外树形象的目的。北京分行营业部自开展6S管理工作以来，在总、分行的科学指导下，全体干部员工积极深入、持续实施6S质量管理，不仅塑造了清净整洁、安全舒适、文明和谐、高效快捷的营业现场、而且进一步提高了员工素养，提升了我行的窗口服务形象。6S管理作为我行服务品牌的亮点，在我行奥运金融服务、国庆60周年金融服务保障任务中发挥了重要作用，也得到监管部门、行业自律组织和同业的普遍认可。

　　履行社会责任，关注特殊群体，是我们应尽的义务。近年来，为了进一步落实中银协《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等文件的精神，争创有浦发特色的“文明规范服务示范单位”，真正体现浦发银行“新思维、心服务”的服务理念,浦发银行北京分行营业部在各项业务高速发展的同时，不忘以推进银行业无障碍设施建设和无障碍服务己任，深入开展特殊群体的银行爱心服务工作。

　　我们为了更好的服务特殊群体，请来一些残障人士进行体验，提出了很多建议，以便我们更好的为特殊群体服务。通过反复论证和听取意见建议，我们制作了助盲服务卡、盲文密码输入器;购买了爱心写字板、语音报数点钞机和爱心轮椅;增设了免开口凭条、无障碍停车位、无障碍通道;同时编辑了残障人士银行服务标准化手册、盲文版银行业务指南和盲文版金融知识手册。通过在厅堂服务中增设的点滴爱心设施，使特殊群体得到关注，真正体验到银行的贴心服务。

　　结合营业部的具体特点，我们从厅堂环境设施、客户体验等多方面进行了反复论证和精心布置，不断完善。一是调整了理财经理和大堂经理的工作区域，确保大堂经理和理财经理位置视野开阔，能够照顾全局，形成有效的互动。二是启用电子呼叫器，统一采购了腕表式电子无线呼叫器，使大堂经理与柜员真正成为厅堂的一个整体，真正实现大堂经理与柜员无缝连接。当柜员挖掘到客户需要进一步沟通时，当客户开通功能需要进一步体验时，柜员按动呼叫器，大堂经理的腕表就会震动，这时大堂经理就会出现在客户身边。三是更加注重细节管理，通过改进填单台的模板，编制《账户开立实用手册》、《代发工资、批量发卡实用手册》等，梳理整合厅堂服务设施，制作了统一摆放架，使厅堂的陈列更加标准化、规范化。

　　(三)讲服务精神，促服务规范

　　服务规范是厅堂工作中的核心内容，我们始终高度重视服务工作，在营业部营造用心服务的服务理念。通过制定服务工作方案和考核标准，成立检查组和创意组，抓每日服务流程。通过每日颁发服务小红花、每月评选服务明星，挂牌公示树立榜样等方式，促进员工的服务意识。通过督促、现场检查、录像抽查等方式，对员工仪容仪表、服务用语、营销服务的落实情况等进行规范和考核。通过实践我们总结出客户服务流程六部曲，将“叫号、迎接、问询、递单、评价、送别”的每一个流程标准化，并利用晨会时间将制定出的流程让柜员进行反复演示，大家观摩找差距，从语音、语调、手势、表情等各个方面进行统一，不断修正服务偏差，从而达到专业化的规范要求。今年，我们又不断改进，增加了服务过程中的时长提示和收费提示，同时，编辑了中英文对照版和手语版，以便更好的服务大众。在此基础上，我们效仿麦当劳新员工的培训方式，注重流程管理，制定了客户存、取款，转账、挂失等一系列业务服务流程，将业务制度要求和服务标准化流程融为一体，将每类业务归纳成五至七个步骤，便于柜员记忆，在记忆的基础上通过反复演练，以达到标准化、规范化的目的。

　　在厅堂服务中，由于工作具有重复性，员工能不能保持高昂的热情，能不能保持饱满的精神状态是厅堂服务好不好的重点。我部通过组织多种多样的活动，如坐销小品赛、观看录像、评选微笑之星等形式，寓教于乐，让大家从每天的工作中找到不同的新鲜事和兴奋点，通过对员工的精神状态进行持续不断的培养，形成在厅堂为客户提供良好的服务的自觉行为，从而维护浦发银行的品牌和声誉。

　　在此基础上，我们还推出了“543210”的服务标准，升华了服务内涵，即：“五心”：方案设计“精心”、产品推荐“用心”、业务操作“细心”;顾客多时“耐心”，平时学习“虚心”; “四声”：来有迎声，去有送声，问有答声，递有呼声;“三通”：信息灵通，技能精通，心灵沟通;“二多”：多对客户微笑、多讲究服务艺术;“一流”：创一流服务团队、一流团队业绩;“零错”：办理业务“零差错”、客户服务“零投诉”。

　　为了提高对内对外的服务水平，我们设计了调查问卷，请兄弟支行的客户经理协助填写，给我们挑毛病、提建议。我们的服务工作得到了客户经理的肯定。在对外服务中，我们基本实现无服务投诉，在总行第二期神秘客户调查中获得“服务环境和设施环节”以及“服务规范环节”满分的好成绩。

　　(四)健全营销流程、体现专业服务

　　为抓好营业厅之中的营销工作，我们通过制定《厅堂一体化工作方案》，统一营销服务规定动作，从客户迎接、引导分流、转接挖掘、介绍产品、客户送别形成一整套服务流程，通过过程中的细节规范，体现我们服务的专业水平。我们制定了一句话营销内容简化模版，并不断更新，用一页纸代替手册，便于柜员查看描述，规范柜面营销流程。为了督促检验柜员的坐销成效，我们每月评选挂牌公示“坐销明星”，营造内部竞争氛围，使每个柜员都不愿意落在人后，不愿意放过任何一次营销机会，来扩大自己的业绩。每当来到营业部大堂，就会看到带着甜美微笑的大堂经理，穿梭在客户中间，“您好，这是我们新推出的理财产品”，“您好，请来这里办理网银首次登录”，简单的话语，体现着规范的营销流程。

　　在贵宾理财室，素质优良的理财经理，为客户提供一对一、高质量的理财策划服务，提高了客户个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。

　　以服务为生存本色，以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色，使“新思维，心服务”的服务品牌效应与日俱升。

　　(五)制定方案，细化流程，狠抓落实

　　我们先后制定了《厅堂一体化工作方案》、《大堂经理理财经理考核办法》、《营业室柜员考核办法》、《网点坐销明星评选方案》、《微笑服务之星评选方案》等，通过制定目标、完善机制、细化职责、组织落实、奖励先进等方式，明确推进重点和执行依据。通过各种形式的考核培训，注重细节服务和细节管理，调动所有运营员工的积极性，从每一名员工身上抓落实，发挥每一位员工的主观能动性，挖掘每一位员工的潜能，培育每一名员工的营销能力，提高每一位员工的综合贡献度，从而全面提高网点的综合产能和渠道效能。

　　通过全体员工的共同努力，近两年，我们获得了集体和个人多项荣誉，硕果累累。在总行2011年度“星耀浦发”专项活动中，获得“对公负债业务年度明星机构一等奖”;在北京分行公司银行业务十佳支行评选中，营业部连续获得2011年度、2012年度“公司银行业务十佳支行”荣誉称号;2012年，荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。2012年度分行“创利明星支行”称号;在北京分行2011年度“运营十佳”单位评选中，营业室获得“2011年运营十佳先进单位”称号，2012年“总行运营工作先进集体”称号;在北京分行组织的“激扬青春、搏发风采”运营擂台赛中，营业部获得总擂主，并获得多项单项奖和个人奖;在北京分行第五届业务技术比赛中，营业部获得团体第四名的好成绩;并获得2011 年度北京分行“青年文明号”和2011年度浦发银行总行“青年文明号”“2012年分行优秀团支部”的称号。

　　成绩只属于过去，我们在去年提出的“创优、服务、坐销、提高”四个主题工作的基础上,今年,又提出了新的发展目标:更高!更快!更强!旨在使争创示范单位的服务标准更高，创一流;扩大坐销成果，各项业务加速发展,提高更快,创佳绩;提升全员素质，使员工能力更强，创一流团队。我们坚信，在今后的工作中，通过明确目标、负起责任，积极努力地开展工作，力争在服务水平上、业绩发展上、团队建设上再创佳绩!