中国农业银行北京铁道支行为二级支行, 成立于2009年8月16日,定位为北京分行的22家精品网点之一。目前共有员工23人,其中其中35岁以下17人,占比为74%。一直以来,铁道支行经历改革创新,锐意进取,以提高服务品质,打造品牌形象为基础,以创新服务理念,优化激励机制为重点,以加强培训学习,全面提升素质为依托,不断挑战自我、超越极限。在总、分、支行各部室领导的亲自关怀和大力支持下,在全体员工的共同努力下,铁道支行取得了一定的成绩。近三年来共获得了2012年中银协全国“千佳示范单位”、2012年北京分行先进集体、2012年全国级青年文明号、2012年总行级先进基层党组织、2011年中银协全国"百佳网点"、2011年全国金融五一劳动奖状、2011年全国金融系统工人先锋号、2011年全国精神文明建设先进单位、2011年北京市模范金融小家、2011年女职工先进示范单位、2011年北京分行"激情仲夏 金彩生活"十佳转型网点、2010年北银协"百佳示范网点"、2010年中银协 "千佳示范网点"、2010年全国级"青年文明号"、2010年农行北京分行先进集体、2010年农行北京分行女职工示范岗等荣誉称号。

　　截至2012年12月31日，农行铁道支行全面完成上级行下达的各项主体指标，其中：对公存款余额时点203495万元，对公存款余额日均217042万元，对公存款时点净增30473万元;储蓄存款余额时点93267万元，储蓄存款余额日均88062万元;对公存款日均实际增量28191万元，储蓄存款日均实际增量9371万元;对公贷款日均34712万元，人均利润309.04万元;个人贷款完成5046万，完成全年任务的100.92%;中间业务收入420.78万，完成全年任务的105.20%;私行10.976个完成全年任务的109.76%;年均电子渠道交易占比完成全年任务的102.63%，新增有效商户数完成全年任务的105%;指令性基金11049，完成全年任务的153.46%;个人优质客户净增300户，完成全年任务的38%;三方存管360个，完成全年任务的55.38%。

　　一直以来,铁道支行始终坚持将服务品质建设作为工作重点,坚定不移的秉持以优秀的服务带动营销业绩的提升的工作理念,不断打造全员士气,加强学习培训,优化考核机制,多维度全方位的提升服务品质。具体而言:

　　 一、提升士气是前提

　　铁道支行长期秉持“打造核心竞争力，树立团结向上的企业氛围是首要工作”的理念，为达到这一目标，需要利用一切契机提升全员士气，努力激发员工的工作热情，发扬全体员工的进取精神、奉献精神和集体荣誉感，极大得提高了团队的凝聚力和战斗力。

　　首先，在“百佳”创建过程中，网点负责人始终坚持以人为本，尊重每一位员工，做到了知人善用，用人之长，把员工的成长与团队的建设和发展紧密结合，以创建工作为契机锻炼员工的意志品质，让他们能跟随团队共同成长，在付出中创造机会，适时的调动了全员积极性、主动性和创造性，把每个人的作用发挥到最大化，在团队壮大的同时，员工也收获到了应有的成就与荣誉，从而有效的激发了内在活力，调动了全员士气，也锻炼出一批优秀的人才。在实践中，倡导快乐工作，健康生活，始终坚持将动力传导给员工，营造积极向上，不断超越自我，挑战极限的良好氛围，构建和谐的劳动关系，与员工形成良性互动，形成了人人争先，拼搏向上的良好局面，为“百佳”创建工作的开展打牢了基础。

　　再次,宣传优秀员工的感人事迹激发全员动力,例如,大堂经理张艳霞还有一年就快退休了，而且身体状况一直不好，在2013年中银协“百佳”创建活动中，为了迎接现场检查，她联系洗染店利用双休日擦洗沙发、地毯;她联系装潢公司换灯泡、粉刷门框，每天都工作到凌晨两三点;她甚至为了减少开销，亲自跑批发市场，为网点购买一些价廉物美的装饰物，经过妆点后的大堂在敞亮、整洁之余又不乏温馨，她的付出也在“百佳”的检查中得到了检查组的肯定。张艳霞的工作精神让其他员工深受鼓舞,也都自发的为集体献计献策,主动牺牲自己的休息时间要求连上,共同迎接创建的挑战。

　　二、学习培训是基础

　　1、抓基础训练。“七步曲”是农行推广的柜员标准化服务规范，为了保证把最好的服务带给客户，去年铁道支行进行了两个月的七步曲加强式训练，每天下班后，大家利用夕会时间练习七步曲，每个人都要经历压力测试。今年为了固化、提升服务质量，员工又进行了两周的集训，通过集训，大家的七步曲不仅可以流利、完整地说下来，而且还能带有甜美的微笑。

　　2、走出去充电。一直以来,铁道支行积极鼓励员工走出去学习,通过对比查找自身不足,尤其自参加创建以来,更是高频率的组织各条线员工轮流到招行、工行、建行等银行的优秀网点进行参观学习,回来后让员工说出他行的优势，以及我们的差距，从而不断自省，超越自我;通过去交行玉泉营支行学习后，对那里的服务文化所折服，回来后我们认真总结，在学习的基础上不断创新，为铁道支行服务文化的打造拓宽了思路。

　　3、专家式辅导。分行内训师鄂莹老师是总行级十大内训师之一，经常在百忙之中对员工进行心理调试,帮助解决员工在工作、生活中遇到的障碍、困难,释放并缓解员工压力,使其建立积极向上的工作状态、保持轻松愉悦的的良好心情。

　　在学习和培训的过程中,网点负责人始终坚持以人为本,将员工与网点的共同发展作为最终目标,关心爱护每一位员工,使其在学习的同时感受到关怀和温暖,真正做到员工心目中的"春天型领导"。

　　三、不断创新是抓手

　　为了“百佳”创建，铁道支行从机制与服务文化创意两个方面进行创新，促进了网点的全面发展。

　　(1)机制方面：首先，为了提高管理效率，避免大堂经理与柜员之间的对立，进而提高柜员的服务水平，从2012年4月开始，网点负责人尝试启动组长制模式来促进团队的整体发展。经过实践，小组组长发挥了自己的管理潜能，通过夕会表扬先进，总结不足，提出改进，有效的提升了服务水平和营销业绩。

　　其次，为了让员工在工作中拥有更高的热情，铁道支行对奖励机制进行创新，每周评选出两名周服务明星、最佳微笑明星、最佳推荐等。并且将各类明星张贴在“龙鹰榜”上公示，让平凡的员工收获成功，让优秀的员工追求卓越。

　　(2)服务文化创意方面：在此方面，铁道支行主要围绕“四支团队”、“三个区域”、“四个墙面”等进行创新建设。

　　“四支团队”：网点的发展离不开团队的建设，根据分工的不同，铁道支行在网点建立了“卓越服务团队”，这个团队是由网点全体员工组成的，将员工的理念和特点展示给客户以此来接受检阅;“理财专员团队”，这个团队是由理财师组成的，为的是给客户带去更优质、更专业的服务;“服务支持保障团队”，这个团队是由网点的经警、保洁组成的。让他们在实践中发挥潜能，成为铁道团队的一员，与铁道同荣辱，共成长;“文化创意团队”的成立能够更好的宣传铁道的企业文化，并同时创建了“阳光铁道专刊”，希望将大量的理念、创意、做法归集整理，及时进行宣传报导。

　　“三个区域”：铁道支行着重“三个区域”的建设。为了更好地为客户提供方便，开辟了“便民服务区”和母婴活动区，为特殊客户提供便利服务，充分体验铁道的家园特色服务;二楼休息区“您的微茶舍”的创立，让客户在尊享理财师为其量身制作专属理财的同时感受铁道支行带给其的有品质的服务。

　　“四个墙面”：为了着力打造铁道支行的企业文化，铁道支行重点通过“文化理念墙”对网点的企业文化进行宣传，希望通过此种方式把企业文化植入每一位员工的心中;为了让员工增强团队荣誉感网点负责人提议将铁道所获荣誉装框上墙，同时把客户给我们的锦旗也挂上墙，制作一面专属于铁道的“荣誉墙”，让员工每每路过这里都会收获成就感;为了让员工在铁道的生活不留空白，文化创意团队创办了“阳光铁道专刊”，通过报纸的制作，及时记录每周服务、营销、结算、安保、党团建设、工会建设方方面面的工作亮点，让员工在浏览报纸的同时，充分感受铁道的家园文化，留下一份美好的回忆;为了激发员工的工作积极性，铁道创设了“龙鹰榜”，让员工之间进行PK，营造更加积极向上的竞争氛围，搭建相互激励、互为促动的交流平台;“铁道员工快乐的一天”是一块集晨会、日常工作、夕会于一体的文化墙，充分展示了员工积极向上的工作状态。

　　通过这些展板的制作，客户的视觉得到冲击，让客户觉得网点很温暖、具有浓浓的人情味，拉近了客户与银行的距离，另外，员工看到这些展板不仅能够感受到强大的企业文化，还能收获成就感。由于以上的服务文化创新，打造了氛围，提升了竞争力，有效的固化了品牌形象。

　　"百佳示范单位"的创建,是一项饱含辛勤与汗水的工作,更是一个全新的起点,铁道支行全员将时刻铭记自身的责任和使命,在今后的工作中更加努力拼搏、踏实勤勉,不断超越自我、挑战极限,力争营销、服务、结算的全面发展。