北京银行北辰路支行地处亚运村地区，在其周边，银行网点密布，以北辰路支行为轴心，方圆5分钟的路程，遍布中农工建交、花旗、渣打、星展、韩亚等国内外各家商业银行的网点，银行之间竞争非常激烈。作为基层支行，如何让客户走进来、留下来?是所有银行网点面临的问题。而我们的做法就是——优质的服务心态、超前的服务理念，高质量的客户体验。在此，我想和大家分享我的银行梦。1990年初，我在中国金融学院工作并被派到深圳学习。周日逛街时，我的目光被一家外资银行吸引了。古典、欧派风格的大门，让我有一种进去看看的冲动，但又担心进去后会遭遇语言不通、银行文化不同的尴尬。正在犹豫徘徊时，大门推开了，走出一位笑容可掬的女职员，“您好，您需要什么帮助吗?”我说我不办理业务，只想看看。女职员说欢迎您，请随我来。我怀着忐忑不安的心情走进了这个当时我感觉不像银行的银行。一位女经理带着我参观了几个业务区，给我介绍该行的基本业务和操作，并不厌其烦的解释了我提出的各种问题。其间，无论我们走到哪里个区域，都会得到在岗经理的问候。在这里，我感受到了尊重，而这种尊重足以让一个客户选择这家银行。

　　20年过去了，我常常怀念那种被人尊重的感受。而当我有幸成为银行网点的领导者时，我希望把它建设成服务更具有文化内涵，客户体验更具有科技内涵，员工在这里工作更具有家的感觉。这是我的梦想，也是北辰路全体员工的梦想。

　　一、北辰路支行基本情况介绍

　　北辰路支行是一家年轻的管辖行，下设七家网点，分布在亚北地区，涵盖回龙观、天通苑、清河等大型社区，服务于几十万人口的大型社区，服务于网点周边的百姓居民。

　　北辰路支行的员工队伍是一个富有朝气、敢打硬仗的队伍，平均年龄28岁。心态年轻和赋有进取精神是我们这支队伍的特点。支行设有营业室、公司部、个人金融部等部门。公司部主要是服务于中小企业的融资需求;个人金融部负责个人客户的经营性融资需求、消费贷款需求;营业室设有大堂经理、客户经理、柜员等岗位。当办理业务的客户走进北辰路支行时，都能被很快分流引导到相应的区域，分享所需要的服务，而且这种服务是热情的、周到的、细致入微的。

　　在银行业硬件手段同化、产品同化的今天，北辰路支行紧紧抓住优质服务不放松，不仅提升了员工的服务理念，也提升了网点经济效益。近几年来，北辰路支行的规模、效益各项指标逐年提高，存款、贷款、中间业务收入、考核利润等指标以超出20%的比例增长，电子银行、结算业务离柜率、网银使用率等均稳步增长，真正实现了增长方式的转型。截至到2013年6月30日，表内外资产总额达到128亿，零售业务的资金量91.7亿元;表内外授信余额150亿元，中间业务额度占56%;存款余额91亿元，储蓄存款55亿，贷款余额48亿，中小企业贷款128户，金额10.78亿元;中间业务收入2512万元，实现考核利润9230万元，人均创利116万元。在战略转型、转变增长方式方面，北辰路支行走在了全行的前列。

　　经营业绩和服务管理的同步提升，这家拥有一支锐意进取、勇于拼搏，既怀有远大理想、又脚踏实地的干部员工队伍的银行，连续几年被北京银行树立为服务先进单位、赢在网点标杆行。2008年至今，北辰路支行先后荣获了“北京市五·一劳动奖章”、三次被评为“首都精神文明先进单位”、两次被中国银行业协会评为 “文明服务示范单位”、连续获得共青团市委、北京银行团委颁发的“青年文明号”等荣誉，同时还连年获得了总行级经营嘉奖和服务表彰。

　　二、持续创新服务内涵，提升服务品质

　　凡走进北京银行北辰路支行的客户，都会有这样的印象——营业大厅布局合理，业务区标识明确，业务人员服务周到热情。“来有迎声、问有答声、去有送声”，让客户有一种宾至如归的感觉。

　　北辰路支行在多年业务发展中，始终秉承“以客户为中心”、“服务立行”的服务理念，严格履行《中国银行业文明服务公约》、按照《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定和完善一系列服务制度规范。几年来始终坚持在行员中深入开展服务意识教育，并且根据客户需求，不断改进营业网点设施、改善服务环境，细分服务功能区，实施服务流程再造，强化专业化、智能化服务技能，强调精细化管理，全面提升服务质量和水平。

　　第一，以客户舒适度为目标，实现分区服务

　　如何为客户提供便捷的服务?营业厅布局是否合理，是关键的一步。我们在多次征询客户意见的基础上，将营业厅进行了规划和布置：一楼营业区域划分大堂咨询引导区、自助银行区、电子银行区(含网上银行和电话银行)、客户等候区、现金区、非现金区、个人融资区等八大区域;二楼设置为财富中心，为贵宾客户理财服务区，有效发挥分区服务功能，设立外币兑换专柜、残障服务专柜，以满足客户的不同需求。

　　第二，以减少等候时间为目标，再造服务流程

　　客户长时间排队等候，是许多银行网点的一个老大难问题，客户怨声载道，自然影响银行的口碑。为了减少客户等候，我们在改善服务流程方面做了如下工作：

　　1、识别客户，推进智能银行。从客户进入网点，大堂经理就利用已有的客户信息，将知识层次较高和年轻客户，引导到自助机具、网上银行、手机银行和远程自动开卡机办理业务;对不熟悉、不会使用自助机具的客户，大堂经理负责引导并手把手教，以此培育客户自觉使用自助机具办理业务;对老年客户尽可能提高窗口办理业务的速度，减少排队等候人数。通过几年的分流措施，虽然业务量在增加，客户数在增加，但叫号量从原来每天500—600，压缩到300—400号，彻底解决了等候时间。

　　2、改进服务流程，提高办事效率。为使大堂和柜员之间沟通方便，我们统一配备了耳麦，客户经理配备了腕式收发表，每个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立分区叫号机和无线沟通系统，使一、二层和各区域呼应及时，分流有序服务到位。大堂经理、前台柜员、个人客户经理的完美配合，使大堂内洋溢着“来有迎声、问有答声、去有送声”的热情，客户一迈进营业大厅就感受到宾至如归的服务，每一笔业务办理专业、高效、到位，人多匆忙但不失安静的服务场所和训练有素的经理人，给客户营造一个安静舒适的环境。

　　同时，我们还根据客户办理业务的特征区分为简单业务和复杂业务，采取分柜台服务策略。当大堂人流高峰时，我们采取对单笔业务开放绿色通道，快速处理;对同一种业务设专业窗口;另外设置爱心窗口，方便老年人、残疾人，设立对公开户柜台、外币兑换柜台，减少压柜;对公非现金业务安排到低柜区办理，并根据客流变化采用弹性窗口，合理安排柜台数量，保证柜台服务专业快捷。

　　另外我们还增加综合柜员硬件设施，如高拍仪、自动捆钞机的使用，大大提高了业务处理速度，缩短了业务办理时间。

　　以上的措施有效地缩短了客户等候时间，平均等候时间从2008年的20分钟提升到2010年的10分钟，到现在的6分钟，提升了客户的满意度。过去经常能看到客户在留言簿上抱怨等候时间，而现在抱怨没有了，客户的赞扬增加了。

　　第三，以特色服务为目标，提高客户满意度

　　网点服务设施的人性化配置，体现了以人为本、以客为尊的思想内涵。柜台上我们为客户提供了糖果、免洗消毒液、免开口便签;客户等候区提供了各色饮品的流动车和高品质的杂志刊物，为客户等候时段准备了新闻频道、产品短片、利率基金牌价、收费标准，使客户的等候时间不在枯燥。随手可取的“理财宝”、“产品介绍”“金融知识普及”以及关怀备至的便民设施，让客户感到我们的诚心诚意。

　　同时我们还配备了自助电子填单机、手填单的范本，方便了不同文化程度、不同年龄段客户的需要。

　　第四，以服务标准化为目标，优化服务流程

　　北辰路支行实施网点每日十项服务流程，包括班前准备流程、迎客仪式流程、班中服务流程、特殊节日的服务流程、特殊天气服务流程、闭门服务流程、客户投诉服务流程、班后服务流程等十个方面;明确员工在着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都做到统一、详细、明确、标准;使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确。

　　在接待中的各个环节，设定了统一迎客、送客用语和流程、高峰期疏导客户流程;按日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同时节、不同工作时段采取的温馨问候和提示语言;(如春节，我们给来办业务的客人送福字，统一语言是“过年好!给您送福”)(雨雪天：雨天路滑，请您慢走)。网点内随处可见的温馨提示和便民措施，使服务更加精细化和人性化，这些品质化、智能化、专业化的客户循环服务体验，获得了良好的客户反响。

　　第五，以精细化管理为目标，着力提升服务能力

　　精细化管理是未来的生存方式。为了打造受人尊敬的银行，首先打造尊重客户的自我。我们在网点每个窗口都为客户提供轮番演播的产品介绍、绿色环保宣传。同时我们还设置了网银体验区，配备了碎纸机、复点机、宝宝椅、残疾人推车、自行车打气筒等等。在贵宾等候区设立了VIP客户茶歇室，以备贵宾客户使用。以上的措施让客户实实在在地感到北京银行“真诚，所以信赖”的诚意，也为客户带来了全新的金融服务体验，使客户对银行服务有了彻底改变。

　　第六，以服务小微企业为目标，提高社会责任

　　北辰路支行不仅丰富服务的内涵，同时不断扩大服务的外延边界。近两年积极落实国家政策，对小微企业贷款纳入服务客户中去。2011年成立中小微企业信贷部，专门对中小微企业服务。截至2013年6月30日，中小微企业贷款128户，比去年同期增加了37户，贷款余额10.7亿元，金额比去年同期增长了2.1亿元，户均贷款从945万元下降到781万元。2012年中央下发的关于农村林权和土地承包等问题(称1号文)，北辰路支行先践先行，及时与园林绿化局果树协会联手， 利用果农的林权经营权和土地承包合同，由果树协会牵头对林权流转控制，发放果农贷款，15户1000万元，今年我行又增加了12户，贷款3150万元。此举得到了果农的欢迎，也迈出了林权抵押贷款的第一步，得到市委市政府的肯定7月3日。我们还为扶贫基金会贷款7000万元，帮助贫困人口脱贫致富，为中海洋能源公司贷款，支持北京市的农村安装太阳能路灯，有力的支持了农村亮起来工程，为新农村建设做出贡献。

　　三、塑造服务文化 凝聚员工队伍

　　拥有高素质的员工，才会拥有高质量的服务。拥有凝聚力的员工队伍，企业才有吸引力。多年来，北辰路支行在员工队伍建设方面始终坚持做到：

　　1、实行业务综合化、管理精细化改革。坚持制度约束，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定和完善一系列服务制度，《北辰路支行文明优质服务管理规定》、《北辰路支行大堂经理服务规范标准 》、《北辰路支行柜面服务规范》、《北辰路支行服务突发事件应急处置工作指引》。对全员所有岗位的综合业务技能和客户服务各环节的精细化标准提出了更高的要求，通过严密的集中式培训、过关式考核，达到全员服务技能、网点服务管理的又一次提升，使支行客户服务工作迈上崭新的台阶。同时我们增设了“服务评价制度”，完善绩效考核办法，把服务标准纳入到评价体系。同时每周支行负责人调录像检查柜员、大堂经理的服务情况;管辖行服务办公室检查各支行服务情况和考评网点负责人的服务管理情况，把干部、员工绩效与服务评分联系起来。这些管理办法的推出，有力促进员工服务方式的转变，为整体提升服务品质产生良好的推动效应。

　　2、交叉综合培训，提升员工素质。提高全员综合素质是做好服务工作的重要一环。支行建立了全体员工培训计划和培训记录，在培训内容上分专业技能、销售方式、操作三个层次，进行服务理念、网点管理、服务礼仪、专业知识的人人过关培训并择优交叉升级培训，引导员工强化学习提升综合素质。在服务培训方面，我们着重对礼仪、礼貌进行培训，而且在每日晨会上进行练习，在晨会中不断增添符合我行特点的内容，如广播体操、晨训口号等。支行还鼓励员工考信贷资格，理财师资格，学费、考试费全额报销。多层次的培训使团队进步很快，理财师队伍从2009年起步时的2人扩大为19人。扎实有序的职工服务培训工作，为我们给客户提供优质高效的服务工作奠定了良好的基础。

　　四、创建“五型”职工之家，促进支行和谐

　　关怀每一位员工，增强企业凝聚力，是支行干部的重要职责。近年来，我们在创建职工之家过程中总结提炼出“五型”建家模型。

　　一是建设“创效型”职工之家，助推业绩发展。引导员工积极投身于北京银行发展事业中来，不断推动企业创新创效，主动适应北京银行战略转型要求，立足岗位，建功立业。

　　二是建设“民主型”职工之家，促进和谐发展。通过职代会、行务公开、干部竞聘等民主管理制度的落实，员工参与支行发展的积极性越来越高，有效地解决了经营发展、内部管理、干部选拔、员工福利等方面的问题，促进支行稳定发展。

　　三是建设“学习型”职工之家，提升员工素质。2010年至今，管辖行先后组织了干部员工赴延安红色之旅、海尔企业学习之旅、西柏坡革命传承之旅等主题各异、形式活泼的学习活;结合工作重点有针对性的开展业务技能培训;创建职工书屋，营造“人人终身学习、人人处处学习”的良好氛围，让职工书屋成为员工的“脑力加油站”，满足员工不断学习的需求。

　　四是建设“文化型”职工之家，增强支行凝聚力。坚持做广播体操，坚持每天晨训十五分钟，坚持每周健步走，坚持每年义务植树活动;定期组织参加郊外登山活动，参加总行、管理部组织的运动会、职工趣味家庭运动会、足球赛、广播操比赛等活动，极大地丰富了员工的文娱生活。

　　五是建设“温暖型”职工之家，让家成为员工的坚强后盾。

　　在员工生日、婚礼送上真诚祝福;关心员工家庭生活，因病住院慰问到场，家属大病特困慰问到场，员工家里喜事、丧事慰问到场，员工生活特困救济慰问到场;关注员工心理健康，定期支行领导与员工座谈

　　通过各项活动的开展，使员工真正感受到家的温暖、温馨与快乐，丰富了员工的业余文化生活，增强了企业的凝聚力和建家工作向心力，提升了企业形象，最大限度的满足广大员工的文化需求。

　　自2008年至今，北辰路支行共提拔了9名行长助理以上的干部,输送到其他支行，其中不乏像王文妍等一批优秀青年员工走向管理岗位;涌现出一批像董晖、周翔等一批勇于拼搏，乐于奉献的典型，正是在服务工作中得到了历练，得到了客户的认可，体现出自身价值，用实际行动诠释着服务的深刻内涵。