交通银行北京松榆里支行成立于2000年，位于北京市朝阳区弘燕路山水文园西园1号楼，目前建筑面积2000平米，环境宜人，被获赞“园林式银行”。此支行融公司业务、个金业务、国际业务于一体，经营业务种类齐全，能够满足各类客户需求。支行现有员工28名，其中研究以上学历2名、本科以上学历17名、专科以上学历6名;中共党员5人，占比18%;共青团员11人，占比40%;具有中国银行业从业资格21人，中级职称7人，CFP国际金融理财师1人，AFP金融理财师7人，员工整体素质优秀。这支平均年龄仅29岁充满朝气的和谐团队用青春的热情、持续的激情投入到银行服务工作中，多年来不断坚持深化服务意识，强化服务管理，全面提升核心竞争力，连续多年各方面不断创造佳绩，获得总分支行相关部门的肯定，并荣获多项殊荣。2010年以来，松榆里支行荣获了“银行业公众教育服务日活动优秀组织奖”、“交通银行北京分行青年文明号”、“交通银行北京分行模范职工小家”等荣誉，并连续两年蝉联“交通银行北京分行会计示范行”嘉奖。2012年 “中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，获北京银协评比中三甲席位;全国金融系统工人先锋号。同时松榆里支行以细致、专业、贴心的服务，在2012年一年即收获客户所赠锦旗三面、表扬信十余封，电话与留言赞许更是不胜枚举。这样一个优秀的团队不断在超越中提升自我、在平凡中创造卓越。

　　在金融革新与服务竞争日趋激烈的背景下，交通银行北京松榆里支行紧随金融行业发展脉搏，深刻领会总行、分行对服务提升工作的要求及指导原则，树立“服务以心为先”的服务理念，以规范化、标准化的贴心服务为基础，完善服务管理机制，创建“优质的网点硬件环境”、“规范统一的行内督导机制”、“务实到位的培训模式”、“优质服务理念始终贯彻如一”特色，致力于打造具有高素质形象与影响力的优质服务网点，为交通银行树立良好业界口碑与提升客户广域度、创建优质服务品牌添砖加瓦!

　　一、松，营造轻松“家”文化，构筑典范力量

　　为进一步提升服务水平，树立交行服务品牌形象，交通银行北京松榆里支行通过优化硬件环境诠释“家”文化，使员工轻松工作，客户轻松办理业务。在硬件环境方面，以“一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户”为服务宗旨，不断优化营业环境，打造高端电子银行区，设立便民服务区，完善服务设施，感受贴心家服务，提升支行整体形象，目前已成为全国硬件服务设施最好的支行。按照客户需求设定现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、移动电子体验区、客户休息等候区、便民服务区等，创建各区服务新特色。例如：现金区规定物品码放定位，实现横成线、竖成条;自助服务区配有多台高端自助设备，如ITM、多媒体自助查询机等领先机具，可实现远程智能柜面服务;业务办理大厅的移动电子体验区为客户提IPHONE\NOTE2\SURFACE等移动电子设备，无线网的开通更使客户随时随地体验我行的电子产品;爱心走廊是松榆里支行营造轻松“家”文化的特色之一，由非现金柜台、电子体验区、便民服务区、爱心休闲区组成，便民区设立生活类、医药类、工具类便民柜，为残疾人提供轮椅，在雨雪天气为客户提供爱心伞架，同时为婴幼儿提供专属儿童乐园区，帮助办理业务的客户照看小孩，细微之处关注客户需要;填单台设置客户意见簿提供与客户交流的平台，根据客户业务办理量对常用单据设置填单模版，并安装自助填单机，无需手工填写直接电子出单;高端服务区设置理财低柜区和一对一理财室，为客户提供舒适的服务环境。沃德区升级改造设立“藏韵文化墙”，结合地区特点以“高端、尊崇、收藏文化”为特色，打造松榆里支行文化内涵。营业厅外部除配有残疾人专用通道外，设置残疾人专用车位，非机动车看管处和宠物看管处，细微之处体现“家”文化特色。

　　在对外配备良好硬件设施的同时，积极完善内部环境。 以创建职工“第二个家”为出发点，构建职工之家。根据自身环境条件，建立小家活动室，设立文化生活园，让员工在轻松的环境中工作生活。

　　二、愉，构建愉快的服务体验

　　交通银行北京松榆里支行丰富服务内涵，将服务的涵义扩大为两个层面：一是对外以最大限度满足客户需求为服务原则，以提高客户满意度、忠诚度和贡献度为目标，在全面提升客户服务品质的同时，构建愉快的客户服务体验，;二是对内强调一定在愉快的工作环境中上级服务于下级，关注员工的职业发展、关爱员工的自我成长、关心员工的日常生活;同时员工之间、各条线之间一定要具有“服务精神”，相互配合、协同作战，打造成为一只具有高度凝聚力的和谐团队。

　　松榆里支行不断在细节中寻找创新，用超前的服务意识在创新中打造特色服务。 诠释新环境下的服务："文明"要体现专业,"规范"要注重细节,"服务"要无微不至，坚持“把平凡的事做好就是不平凡”的服务理念，把细节追求贯穿于服务的全过程，通过服务创新打造特色服务品牌。把握细节，就要始终把“客户至上，服务第一”作为准则，把优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中去。 为让客户在愉悦的环境中感受到更为真诚的服务，2011年6月1日起松榆里支行率先在全行范围内实行“真诚在心，服务在手”为理念的举手服务，服务以心为先，以“细心、耐心、真心、热心、诚心”五星服务为标准，缔造松榆里支行服务真谛。同时引入“双手递单”和“一句话营销”工作，进而再次创新实施站立式服务，全行整齐统一的服务新形象，成为一道特色风景线。为进一步打造特色服务，每日开门迎接客户时支行负责人带领全体客户经理及柜员站立迎接客户的到来，使客户在第一时间感受到我们真诚的欢迎。通过一系列服务创新工作的实施，松榆里支行的服务不仅得到客户的称赞与好评，更在全行范围内构筑典范力量，成为优质服务的先锋代表。

　　同时，松榆里支行积极通过各种措施使员工以愉悦的心情体验服务的价值。松榆里支行坚持每日班前进行服务检查，对员工的仪容仪表、厅堂环境卫生进行检查;每周召开服务例会，学习银行业协会、总分行下发的服务文件;每月在全行范围内召开服务分析会，如“提升服务意识正当时”为主题的服务讨论会，对支行开展的服务工作进行回顾和总结;通过服务意识测评问卷，了解员工对于服务工作的责任意识和主动态度;组织各条线员工开展有特色的服务演练，对服务环节进行探讨、业务流程展开梳理，因地制宜优化服务流程，不仅为客户提供更为高效、便捷的，也为支行的业务发展献计献策。

　　三、礼，规范精确的数字礼仪

　　优质的服务不仅需要不断的创新，更需要在坚持中不断的完善。松榆里支行为将细节的贯穿于服务的全过程，制定了一系列家规更好的诠释“礼”。

　　家规之一：将服务细节精确到数字。松榆里支行在细节中追求精益求精，通过调整不断改进服务，使服务更为合理化、细节化、精确化。例如：柜员接待客户起立时需距离桌面10厘米，引导客户就坐时胳臂与身体形成45度，微笑面对客户时需露出8颗牙齿等细节。

　　家规之二，坚持强化服务管理。交通银行北京松榆里支行认真学习执行《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》和《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》等行业规范,并提出“家规”:在分支行相关服务规定基础建立统一规范的内部督导制度，进一步制定本支行各岗位人员的服务规范、检查评比标准和奖惩办法。树立五个“SAY NO”的规范制度：对环境不整洁，say “No”;对接待不微笑，say “No”;对服务不到位，say “No”;对话术不完整，say “No”;对动作不规范，say “No”。同时支行行长及相关主管对支行服务工作采取每日现场监督检查和不定期录像抽查，对所出现的问题进行剖析、相关人员责令改正。通过持之以恒的服务管理不断强化员工的服务意识，真正提高服务质量。

　　家规之三：创建服务工作流程制。优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。交通银行北京松榆里支行在服务工作中紧扣服务效率,优化服务流程，用微笑服务客户，用诚信留住客户，用增值赢得客户：在大堂服务管理方面创建大堂经理工作流程制，每日做好“班前三检查”：检查外部环境、检查硬件设施、检查员工仪容仪表;“班中三提醒”：提醒员工使用规范用语保持微笑，认真做到微笑多一点、说话轻一点;脾气小一点、度量大一点;动作轻一点、嘴巴甜一点;理由少一点、做事多一点;脑筋活一点、效率高一点;提醒保洁人员做好厅堂内外卫生工作、提醒保安人员做好安保和服务工作;“班后三汇总”：汇总每日大厅意见簿并及时回复、汇总当天大堂情况填写《大堂经理日常工作情况记录》、汇总当日营销情况;在柜台服务管理方面，以“工作令”形式规范柜台服务，确保各环节无遗漏;在客户经理服务管理方面，以服务为中心，通过知识储备，围绕产品服务客户。松榆里支行强化服务管理，以饱满的热情、精湛的技能为客户提供优质高效的服务，获得了客户的认可和好评。一面面温馨的锦旗、意见簿中一封封诚恳的感谢信是对松榆里支行多年来优质服务的最好诠释。

　　松榆里支行将以"百佳"创建为契机,摸索更为优质的服务经验,培养更多优秀的服务人才,树立有交行特色的服务行业标杆。