奥运村支行成立于2002年，2008年营业部的员工直接参与了奥运会、残奥会的金融服务。一直以来，营业部秉承奥运服务精神，不断地创造和刷新经营业绩。营业部现有员工30人，截止2012年12月31日，实现考核利润26989万元，人均利润达817万元，中间业务净收入12790万元。营业部先后荣获 “北京市三八红旗集体”、“全国巾帼文明岗”、“第三届全国金融系统职工职业道德先进班组”、“北京市银行业文明规范服务百佳示范单位”、“中国银行先进基层党组织”、“青年文明号”、“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“2012年度北京市银行业特色服务示范单位”等几十个各级光荣称号。奥运村支行营业部不断对自身提出新的要求，通过抓流程、抓机制、抓渠道、抓队伍、抓文化、抓宣传六个方面，提升客户满意度。

　　抓流程，客户少一分钟等待。为解决客户办业务等候时间长问题，营业部开展了“一分钟”工程，即“让客户少一分钟等待，让员工早一分钟回家”。为了解客户在不同时段的等候时间情况，营业部对客户办理业务的等候时间进行了统计分析，进行服务流程的整合，实现引导员、大堂经理、前台柜员、理财经理的四维式服务：引导员初步分流客户;大堂经理整体把控等候时间，机动调整柜员数量;前台柜员快速办理业务;理财经理及时维护，与客户建立“预约制度”，引导客户避开高峰时段。在业务流程整合工作中，分行领导选定营业部一名员工作为基层联系人，营业部利用此契机将一线员工反映的业务流程问题反馈给分行行领导，目前，已经解决了集中授权时间长、手工报表多、客户重复提交材料、外币入账手续复杂等一系列问题，切实提高了业务办理速度，提升了客户体验，赢得客户好评。

　　抓机制，管理夯实服务基础。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。成立了文明优质服务领导小组，结合实际制定了各项服务制度。积极创新晨会模式，由原来主任的一言堂，变为全员轮流主持，晨会内容在讲工作安排，仪容仪表检查，服务讲评的基础上，增加了员工介绍财经资讯、 交流服务技巧、心得，安全员点评，集体做礼仪操、减压操，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作。他们还邀请客户对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。

　　抓渠道，客户享受尊贵体验。营业部定位于“便民银行”、“百姓银行”，配备了饮水机、点钞机、捆钞机、手机上网体验区、书报架、饮料机、婴儿车、轮椅、便民雨伞、药箱、针线包、助盲卡、手机加油站等便民设施。真正做到为客户着想，就要把客户当作我们的家人，最大限度地满足不同客户的需求。当一位盲人客户初次体验助盲卡时非常激动，连声称赞，并说没有想到在银行的基层网点也能服务设施这样全面。当客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧，为客户办理业务提供了极大的便利。除此之外，营业部建立了客户“一站式服务”，结合内设的出国金融服务中心为客户提供如海外见证开户、留学贷款、国际支付等特色服务，并与多家出国留学中介、移民机构以及旅行社开展合作，先后举办多场出国留学和投资移民讲座。在为客户提供中行一系列金融服务的同时，还为客户了解子女留学规划，全家投资移民和技术移民等信息提供了良好的平台。特别是今年还将外币零钞兑换增加到了19种，极大地满足了不同客户的需求。

　　抓队伍，培训提升综合素质。营业部聘请支行业务能手，定期到网点对员工进行专业技能培训，解答员工办理业务的疑惑，并组织员工积极参加支行组织的业务技能培训。同时，营业部通过组织员工参加分、支行的各种培训、晨会学习等方式培养自己的“小教员”，小教员们利用业余时间组织员工们学习交流业务知识、服务礼仪、规章制度等内容，并在网点开展“比学习、比技能、比创新、比奉献”争当先进等主题教育活动，开展向同业先进单位学习活动，让员工走出去，以客户的身份到同业去体验其他银行的服务，引导员工创优争先，以此提高员工综合素质，提升柜面服务水平。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念。开展网点“季度服务明星”评比，形成了对员工的激励机制，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，每季评选服务明星，树立服务先进典型，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。

　　抓文化，凝心聚力创先争优。营业部着力培养员工简单、高效、务实、精细的文化。很多时候，导致客户不满的，不是“大是大非”问题，而是一些细节问题。“细节决定成败”，营业部设置内部员工交流手语，大堂发现客户情绪有波动，及时告诉柜员，并第一时间安抚客户。大堂联动是为客户提供优质服务的关键，这就需要各个岗位员工之间的密切配合，为了提升凝聚力，增强员工的友谊，营业部先后开展了一系列丰富多彩的企业文化活动，如：“家庭日”。利用周末时间组织员工及家属一起活动，在春意盎然的大自然中野炊，夏日去郊区品尝正宗的农家菜，在冬日的白雪中泡泡温泉放松一下，“家庭日”活动的开展，使员工的身心得到了彻底放松，缓解了工作压力，增进了员工间的友谊，也培养了员工之间相互关心，相互沟通的习惯，打造了一支优秀的团队，为客户提供更加优质的服务。

　　抓宣传，金融活动走进万家。为了拉近银行与社区居民的距离，在为社区居民切实做好服务工作的同时树立中行优质卓越的品牌形象，加大银行产品、业务和服务的宣传力度，营业部持续开展金融活动进万家、走进客户回报社会活动。员工们利用周末休息时间，在社区院内挂起横幅，摆上桌椅，向前来咨询的社区居民耐心地讲解各种银行业务、宣传金融知识，并向社区居民发放反假币的宣传材料，讲解如何识别假币，活动场面十分热烈，受到社区居民的欢迎。在网点内，开展了“小微企业宣传月”、“中国银行信贷工厂”、“防止电信诈骗”等一系列针对公司、个人的宣传活动，并设立了“公众教育区”。

　　通过这“六抓”，真真切切地从便利性、舒畅性、安全性和增值性这四个方面提高了客户满意度。

　　奥运村支行营业部将秉承奥运精神，戮力同心，实现业务发展更快、员工素质更高、竞争能力更强!