中国光大银行北京分行营业部(以下简称营业部)是北京分行直属营业机构，目前下设5个部门，现有员工43名，平均年龄29岁(其中党员18人，团员21人。研究生11人，本科生21人，专科11人)。近年来，营业部快速发展，主要经营指标在分行系统名列前茅。

　　营业部一手抓发展，一手抓服务，秉承“精品银行，诚信伙伴”的愿景，围绕“让每一位客户都满意”的服务宗旨，坚持“阳光在心，服务在行”的服务理念，推行阳光服务“精益管理计划”，使服务工作从“表面化”向“深层化”转变、从“粗放化”向“精准化”转变、从“客户满意”向“客户享受”转变，实行“管理即服务”的“大服务”机制。在监管机构、总行和北京分行的正确领导和大力支持下，营业部的服务水平不断提升，服务品质不断优化，品牌形象得到了客户、市场和社会的认可。

　　一、领导重视，率先垂范，强化服务管理

　　在严格执行总分行服务管理规章制度的基础上，营业部建立了领导班子定点服务制度、服务工作督导检查制度、服务问题整改制度、服务例会制度、服务奖惩考核制度等“五项”制度。营业部总经理亲自负责服务规范建设，主管行长具体落实。

　　营业部始终高度重视服务工作，坚持“服务先行”，实行“工作开展以服务为核心、个人考核以服务为核心”两个“核心制度”，以服务促营销，以服务促发展，为服务工作提供强有力的领导支持和可靠的组织保障。营业部设立服务“三岗一员”，即内训师岗、投诉处理岗、形象大使岗、阳光服务小教员，负责日常服务的培训、监督、检查等。营业部每周对服务工作进行检查通报，坚持周周有改进、月月有讲评、季季有考核、年年有提高，使服务工作常抓不懈。

　　二、完善制度，规范操作，实现标准化服务

　　营业部以《中国银行业文明服务公约》及其实施细则为指南，严守银行业通行的服务规范，同时严格执行分行《阳光服务管理规范手册》、《北京分行外部客户投诉管理办法》、《营业厅内外协同作业办法》等一系列规章制度，实现服务规范化。

　　营业部因地制宜，结合客户需求，以理财服务、柜台服务、安全保卫、检查监督等规范性制度为基础，编写了《文明规范服务制度汇编》，制定了窗口服务评价流程、投拆及意见反馈流程、系统故障应急启动流程等等一系列可操作性强的服务流程。

　　营业部在分行的支持下，投入大量人力、物力、财力，努力将复杂的服务问题简单化、规范化、流程化，实现了服务工作“七个统一”，即统一了营业大堂的服务设施;统一了业务服务操作流程;统一了网点的中英文标识和户外铭牌;统一了自助设备的中英文说明和标识;统一开通了自助设备受理外卡功能;统一安排了通晓外语的临柜人员;统一了服务制度、工作预案和安保措施。实现了服务工作标准化。

　　营业部还开展“服务天天评”活动，提出了“阳光服务，天天进步”的口号，设置“服务天天评”活动展板，公示每天的评定结果，小结柜员服务情况。营业部还组织员工观看为客户服务的录像，对照业务标准和要求，从检查者的角度审视业务操作的规范性，以客户的视角观察研究服务工作的优劣。营业部不仅强化柜员起立举手服务、双手递单、礼貌用语、提示使用评价器等规范化的服务动作，而且要求柜员保持亲切的微笑和朝气蓬勃的精神面貌，通过规范化的操作与客户开展更加深入的沟通。

　　三、加大培训力度，提升员工综合素质

　　营业部员工的平均学历是分行各网点中最高网点之一，但仅仅依赖已有的知识和技能，不仅不足以满足客户不断变化的需求，也难以跟上业务发展的步伐。为此，营业部将服务培训作为一项工作重点，采取多种培训方式提升员工综合素质。

　　以封闭培训为基础，将上岗培训落实到人。在营业部，每名员工每年都要参加3周的封闭式业务培训，并通过考试持证上岗。营业部全体员工均通过了所在岗位的资格培训，并有多人取得了权威的CFP、AFP注册财务策划师等资格。

　　以班前、工间培训为补充，忙中抽闲组织学习。营业部一直坚持每天营业前半小时的集中培训，每天30分钟的学习并不起眼，但300多个30分钟积攒下来，对员工提高业务水平大有助益。

　　以风险教育为重点，增强员工风险意识。营业部每周集中学习金融法规、规章制度和案件防范技巧，从未间断。几年中营业部多次成功堵截电信诈骗案件等，这些都与风险教育密不可分。

　　以特色培训为亮点，提高员工个人修养。除业务培训外，营业部还专门聘请专家讲礼仪、讲国学、讲外语、讲哑语，既提高员工的综合素质，又学以致用，更好地为客户服务。

　　四、视客户为亲人，让广大客户尽享“阳光服务”的温情暖意

　　营业部倡导换位思考，人性化服务。每一位来营业部办理业务的客户，从走进营业大厅的一刻起，就会感受到我行阳光般温暖的服务――大堂经理会热情询问和引导客户，根据客户的需要分类指导，区别服务。在填单台上备有方便客户使用的老花镜、计算器、点钞机等服务设施。到柜台办理业务时，柜员严格执行规范动作“举手迎，笑相问，双手接，快速办，笑确认，准确答，提醒递，巧营销，目相送，笔笔清”，让客户感受专业化服务的魅力。同时，营业部不断改进服务方法，创新服务方式，要求一线员工站在客户角度换位思考，多说一句话，多做一点点，服务结果比客户期待更多一点，更好一点，开展特色化、专业化、个性化的服务。

　　一是积极改造，充分挖潜，多开窗口，缓解客户排队难题。营业部现有服务窗口10个，随着业务迅速发展，已经越来越难以满足日益增长的客户需求。为最大限度发挥窗口的服务作用，营业部一方面培养综合柜员，让窗口成为多功能综合窗口。另一方面通过改造，使10个窗口全都开放，对公对私窗口可以相互转换，对私窗口在高峰时可以增加到6个，有效缓解了客户排队现象。另外，营业部还灵活调配人员，对私柜员实行“歇人不歇窗口”，中午高峰时期也保证至少开放4个窗口，得到了客户的认可和好评。

　　二是从客户的感受出发，不断完善服务细节。由于营业部的营业大厅空间开阔，同事间传递信息，说话声音小了听不见，大了又会有“喧哗”的感觉。为此员工创造了“暗号示意”的交流方法，通过编制各种业务手语代码，既提高了效率，又避免惊扰客户，还保护了业务办理的私密性。

　　三是在控制风险的前提下，勇于打破常规，急客户所急，为客户解难。一次一位卧病在床的客户委托子女来办理存折密码重置业务，但是按照规定这类业务必须本人亲自办理。当得知情况后，营业部研究决定“特事特办”，派出两名员工上门核实客户本人意愿和代办人身份。当办完业务的时候，已经夜幕降临，重新拿到存折的客户感动得热泪盈眶，连声道谢。

　　四是视客户为亲人，为客户提供贴身又贴心的服务。针对老年客户群体，营业部采取了“一对一”的亲情接待服务，耐心地、手把手地帮老年客户办理业务。有一位七十多岁的聋哑老人客户，每月都要来营业部办理业务，少则2次多则5、6次，每次老人前来，营业部的理财经理都不厌其烦的用哑语或者笔书进行交流，直到老人满意为止。不少老人不仅自己在营业部办理业务，还自觉成为了光大银行的“义务宣传员”，服务既让客户满意，又赢得了客户的回报。

　　五、员工以行为家，银行爱兵如子，共同营造和谐向上的文化氛围

　　营业部非常关心员工思想动态，经常通过性个别谈话、座谈会、工作例会、家访及家庭电话沟通等形式关心员工思想和成长，关注员工服务意识和服务行为。营业部领导和各业务部门经理平时都特别留心员工思想动态和工作状况，遇有员工服务中的任何问题，各级领导都会根据情况，及时主动做好员工思想工作。

　　营业部秉承“服务员工”的宗旨，建立员工家访制度，每年对所有员工家访一遍，努力做到“五必访”：员工生病住院必访、红白喜事必访、特殊困难必访、重大节日或重大工作变动必访、突发事件和异常情况必访。通过家访，不仅拉近了单位与员工及其家属的距离，进一步了解了员工八小时外的生活、学习及思想状况。同时，使员工家属进一步了解了光大银行，在很大程度上赢得了家属对我行业务发展的理解和支持，对加强内控管理和道德风险防范也起到了积极作用。

　　营业部十分关心员工培养和职业生涯规划，根据业务部门人员结构和员工素质特点，有针对性地规划员工发展，经过重点培养、业务指导，岗位交流，给他们压担子，激发他们的工作热情，使员工的自身潜能得到了充分发挥。

　　服务只有起点，没有终点。“阳光服务”是中国光大银行北京分行营业部的竞争优势和制胜法宝。服务无止境，面对激烈的市场竞争，分行营业部清醒地认识到服务工作必须不断提高、不断创新、不断进取，通过坚持不懈地努力，使“阳光服务”光耀京华。