招商银行北京小关支行成立于1996年12月，建行以来，在总、分行的正确领导下，支行始终遵循稳健经营、严格管理、优质服务、客户至上的理念，坚持在经营管理上动得早一点、在合规管理上走得稳一点、在团队管理上想得多一点、在服务管理上做得好一点。历经全体干部员工十几年来的积极进取、拼搏、奉献，支行在经营、服务、内控管理等方面不断提升管理水平、提高运转效能，各项业务得以持续、稳步、快速发展。截至2011年末，支行全折人民币自营存款余额37亿元，利润增幅超过50%，人均创利达到220万元。

　　支行现有干部员工30人，设有会计、储蓄、大堂和零售客户经理四个团队。领导班子高度重视企业文化的建设、秉承以人为本的管理思想，倡导“尊重、关爱、分享”，积极营造人尽其才、才尽其用、团结和谐、心情舒畅的良好环境。同时，重视对全员合规意识的培养、注重专业素质的提升和服务意识的提高，打造了一支业务素质高、服务意识强、职业操守好的富有朝气与活力的干部员工队伍。

　　十几年的开拓进取中，“服务立行”已根植于小关支行每位干部员工的心中，激励大家脚踏实地、励精图治、挑战自我、砥砺成长，不断赢得多项集体和个人荣誉。至2012年1季度末，支行累计共获评招商银行北京分行“星级服务”支行称号十五次;先后共二十余人次当选北京分行“星级柜员”、“星级大堂经理”、“星级理财专员”;支行服务负责人荣获招商银行总行“专注2010”优质服务明星——一线服务主管奖的殊荣。

　　优异的成绩来之不易，凝聚着无数的心血和付出，更得益于：

　　一、深入理解“因您而变”的服务理念

　　“因您而变”是招商银行独创的、先进的服务理念。伴随着招商银行的不断发展，“因您而变”的服务内涵、标准、要求也在不断充实、丰富。小关支行自身的发展就亲历了从“微笑服务”到“因您而变”的服务模式转变，亲历了从“以业务为中心”到“以市场需求为中心、以客户满意为宗旨”的服务模式的转变。在多年的发展中，小关支行始终秉承“因您而变”这一理念指导服务管理工作，不断提升支行对优质服务内涵的理解，在做好标准化服务的基础上，提高自身的目标定位，本着打造亚奥核心区“不同的银行”，打造招行系统内“不同的支行”目标理念出发，坚持用高标准和创新思维来不断完善自有的服务体系和内容，开启以满足客户金融需求、提升服务感受为第一出发点，切实做到客户满意的服务模式。

　　二、持续完善自有的服务体系和内容

　　在服务管理上，支行遵循“一个银行”概念，持续完善自有的服务体系，从要求储蓄柜员优质服务到强化大堂整体服务管理，再延伸到规范理财专员、客户经理的服务行为，以及发展到会计柜员、公司服务区参与支行星级服务评比，在支行内部逐步完成了服务体系的构建，将全员纳入服务考评体系，统一标准和要求、规范形象和行为、提升意识和素质，从而在支行内部形成比拼、争创优质服务的氛围，团结、协作共同进步的合力。

　　随着对服务内涵的把握由满足客户业务需求提升到注重客户服务感受，支行从实践中观察、总结、提炼，开始逐步培训、要求银行内所有工作人员的服务规范，包括在岗的保安人员、保洁人员，将他(她)们的岗位服务行为也纳入支行的整体服务管理中，从而形成了对自身服务体系和内容的不断完善。

　　三、不断健全服务的管理制度和办法

　　“没有规矩，不成方圆”。健全的管理制度和办法是做好服务管理工作的前提和保障。在深入学习中银协、总分行各项服务管理规范和要求的基础上，支行着重结合自身的实际、从实践中总结，制定出切实可行、操作性强的制度、细则、办法等，确保落实。经过多年的努力，支行现有的服务管理制度已包括了年度服务目标责任制，岗位服务职责制，全员月度服务质量考评制，大堂经理每日服务检查制，大堂主管每月服务总结制，支行服务负责人每季督导制，储蓄、会计柜员、理财专员服务录像评审制，客户经理标准化销售流程制，月度服务培训制，客户满意度调查制等制度;以及各种突发事件应急处理预案，客户投诉内部处理办法，特殊天气营业厅安全防范办法，老幼残孕重点人群的专人接待制等办法。来源于实践提炼的、不断健全、完善的管理制度体系有力保障了支行各项服务管理措施的有效贯彻和执行。

　　四、细致开展各项服务组织工作

　　在落实总、分行服务标准化的基础之上，支行强调服务管理细节为重，细心体会、细致开展工作，在细微之处彰显服务品质。从95555直拨电话旁为客户特意准备的便签纸，存取款一体机上醒目易懂的操作提示图片，到自助银行里特设的最新理财资讯展板，密码输入器上别致的心形遮挡提示，每一处细节的展现无不体现着服务巧用心思;从营业室门口专设化妆镜提示员工整理妆容，指导全员养成离开工位，座椅摆回原处的良好习惯，到要求大堂人员、客户经理与客户交流时保持合理的身体距离、适度的谈话音量，每一处举手投足间无不体现着对客户的礼貌和尊重;从迁址后持续半年深入周边社区宣传，连续数月开展主题客户活动，到感恩节、妇女节、母亲节前后支行营业厅内的客户关爱活动，邀请客户参与，倡导感恩、关心和爱，每一次和客户的沟通、交流无不体现着支行立足本职、服务大众，为营造文明祥和的社会环境尽一份企业公民的责任。

　　五、专注客户感受、坚持服务创新

　　(一)提升服务体验

　　在落实服务管理的实践中，支行始终坚持思考问题、完善服务。首先从客户的感受出发，专注于提升客户的服务体验。不能否认，我们在服务工作中难免会有业务先入为主的情况，那么及时调整角度、换位思考，尝试站在客户的立场看待问题，就会找到不同的答案，以切实可行的措施纠正已有的偏差，从而提升服务的水准，真正做到让客户满意。从发售国债前夜原有的维持排队客户秩序到搬出座椅、贴好排队号码让客户“坐等”;从市场波动、低迷时只以短信方式传递行情资讯到请来专家为客户举办专题投资报告会，面对面答疑解惑;从及时回复客户意见簿到定期主动在营业厅内随机走访，倾听客户声音，每一处改变，都体现着支行专注客户感受、提升服务体验的努力和决心。

　　(二)坚持服务创新

　　服务的持续发展，唯有坚持创新。支行集思广益、发动集体智慧先后独创了发售国债、抢购理财全员标准化服务流程，自助设备管理无缝衔接制等内部服务管理办法;采取跨部门联合、分角色扮演、模拟情景演练的方式开展服务培训;引入心理学的知识辅导柜员保持阳光心态、指导主管妥善处理客户疑难问题;增设儿童专区贴心照顾到访的小朋友，赢得客户称赞。正是这种种创新，使支行各部门在定岗定责的基础上，优化管理，改进流程，通力配合，形成合力，从而确保支行的可持续发展。

　　招商银行北京小关支行以创建活动为契机，继续加强支行的精细化管理，夯实服务基础，进一步提高员工的服务意识和能力，全面提升支行的经营业绩，力争实现社会效益、经济效益双丰收。